Fluxo de contestação de compra e Pix

As lojas Quero-Quero disponibilizam um cartão de crédito que pode ser usado em diversos estabelecimentos, e o aplicativo QQPag oferece uma conta digital que possibilita transferências Pix. Os usuários podem visualizar suas compras no extrato do cartão e as transferências Pix no extrato da conta digital no aplicativo. Entretanto, para contestar compras ou transferências em casos de perda, roubo ou transações não reconhecidas, era necessário ir até uma loja física ou entrar em contato com o atendimento. O objetivo desta entrega foi trazer a funcionalidade de contestação para o aplicativo, permitindo o autoatendimento de forma simples e eficiente.

//desafio

//contexto

Criar um fluxo de autoatendimento para contestação de compras sem comprometer a qualidade dos dados recebidos pela equipe de prevenção à fraude. Os principais pontos críticos foram:

• Garantir que usuários preenchessem o formulário corretamente (evitando informações incompletas ou incorretas).

• Demonstrar para os stakeholders o valor estratégico da solução e seu potencial de redução de custos operacionais.

//processo

Como primeiro passo conduzi entrevistas com as áreas envolvidas no processo manual de contestação para mapear o fluxo existente e identificar percepções gerais sobre o processo de análise das contestações. A partir desse levantamento, criei a primeira versão da jornada de autoatendimento aplicando o Design System do produto e garantindo consistência visual e de interação.

Após validação interna do fluxo, realizei testes de usabilidade para avaliar a facilidade de uso e identificar pontos de melhoria. Com os ajustes necessários, organizei o arquivo para hand-off aos desenvolvedores.

Posteriormente, na fase de homologação, conduzi testes para assegurar a conformidade da implementação com o escopo e o Design proposto.

//próximos passos

• Medir a taxa de adesão ao autoatendimento;

• Medir a qualidade das contestações enviadas (informações inseridas corretamente, formulário completo);

• Metrificar o impacto financeiro da redução de chamados no call center e de clientes atendidos nas lojas físicas;

• Identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria no fluxo através da análise das métricas de taxa de sucesso, tempo de execução e erros de interação.